Salesforce Service Cloud - One Stop Solution Para sa Mga Kailangan ng Customer

Ang Salesforce na isang CRM ay ginagamit upang kumonekta sa mga tao at impormasyon. Sa blog na ito, ipapaliwanag ko ang isa sa pangunahing serbisyo - Salesforce Service Cloud at kung paano nito binago ang suporta ng customer sa pamamagitan ng paggawa ng mas madali ang mga pakikipag-ugnayan sa pagitan ng isang samahan at mga customer nito. Sa aking nakaraang blog, natutunan mo kung paano lumikha ng isang pasadyang Application sa Salesforce . Sa pagsulong, tutulungan kita na maunawaan kung paano maaaring magdagdag ng halaga ang Salesforce Service Cloud sa iyong negosyo. Una, ipapaliwanag ko ang pangangailangan para sa Salesforce Service Cloud, ano ito at kung ano ang lahat ng mga serbisyong ibinibigay nito upang maakit ang iyong mga customer. Sa huli, ipapaliwanag ko ang isang kaso ng paggamit kung paano naging matagumpay ang Coca-Cola sa pagpapahusay ng karanasan ng kanilang customer gamit ang Service Cloud.

Kaya, magsimula tayo sa kung bakit dapat pumili ang iyong samahan ng Salesforce Service Cloud.

Bakit Salesforce Service Cloud?

Kung labis na pinahahalagahan ng iyong kumpanya ang serbisyo sa customer, kung gayon ang Salesforce Service Cloud ang dapat mong hanapin. Hindi alintana kung ikaw ay nasa B2C o B2B domain, magkakaroon ka ng maraming mga customer na nagtataas ng mga tiket at query sa isang regular na batayan. Ang mga tiket na ito ay tatanggapin ng iyong mga ahente ng serbisyo. Tinutulungan ka ng Salesforce Service Cloud sa pagsubaybay at paglutas ng mga tiket nang mahusay.
Hindi lamang ito ang paraan kung paano mo mababago ang karanasan ng customer. Hukayin natin nang mas malalim at tingnan kung paano lumilikha ng isang impression ang Salesforce Service Cloud.

• I-maximize ang Kakayahang Gumawa ng Agent -Gamit ang Service Cloud, maaaring gumana ang mga ahente kahit saan. Gamit ang madaling pagpipilian sa pamamahala na magagamit (tulad ng application na batay sa web, mobile device, base sa kaalaman), ang pagiging produktibo ng ahente ay pinahusay na humahantong sa pagbawas ng mga overhead na gastos ng mga ahente.
• Binabago ang karanasan ng Customer - Ang mga ugnayan ng kostumer ay napahusay nang husto - pagkonekta sa isa sa isa sa bawat customer sa pamamagitan ng mga live na ahente. Maaari mong madagdagan ang iyong katapatan sa customer, kasiyahan at pagpapanatili ng customer, na humahantong sa paulit-ulit na negosyo mula sa mga umiiral nang customer, pagtaas sa LTV (Habambuhay na halaga) ng iyong mga customer, positibong salita ng bibig para sa iyong tatak.
• Seguridad - Ang iyong data ay ganap na ligtas at ligtas sa platform ng Serbisyo Cloud. Ito ay sumusunod sa isang multilayered diskarte upang maprotektahan ang impormasyon na kung saan ay mahalaga sa iyong negosyo.
• Paggamit ng Mga Platform ng Social Media - Maaari ka ring makipag-ugnay sa iyong mga customer sa social media tulad ng Facebook o Twitter sa real-time.
• Pagsubaybay sa Kaso -Tinutulungan ka ng pagsubaybay sa mas mabilis na resolusyon ng kaso. Humahantong ito sa mas mahusay na pamamahala ng mga aktibidad sa araw-araw ng isang tao at ang mga manu-manong pagkakamali ay mabawasan nang husto.

Sa kabuuan, tiyak na makakatulong ang Salesforce Service Cloud sa pagpapabuti ng iyong mga proseso sa pagpapatakbo na humahantong sa mas mahusay na karanasan para sa iyong mga customer. Batay sa isang pag-aaral na ginawa sa lahat ng mga kumpanya na gumagamit ng Salesforce Service Cloud, ang paglago sa sukatan ng pagganap ay lubos na nadagdagan. Kung nakikita mo ang infographic sa ibaba, ang pagiging produktibo ng ahente ay tumaas ng 40%, ang resolusyon ng kaso ay tumaas ng 41%, na kalaunan ay humantong sa isang 31% na pagtaas sa pagpapanatili ng customer.

Inilalarawan ng paglago na ito kung bakit ginugusto ng mga tao ang Salesforce Service Cloud at kung paano ito gumaganap ng mahalagang papel sa pagpapabuti ng iyong koponan sa suporta sa customer.

Ngayon ay unawain natin kung ano ang Salesforce Service Cloud at kung anong mga serbisyo ang inaalok nito.

Ano ang Salesforce Service Cloud?

Nag-aalok ang Salesforce ng Serbisyo Cloud bilang Software bilang isang Serbisyo. Ang Serbisyo Cloud ay itinayo sa Platform ng Tagumpay ng Customer sa Salesforce, na nagbibigay sa iyo ng isang 360-degree na pagtingin sa iyong mga customer at pinapagana kang maghatid ng mas matalinong, mas mabilis at mas isinapersonal na serbisyo.

Sa Salesforce Service Cloud, maaari kang lumikha ng isang nakakonektang base sa kaalaman, paganahin ang live na chat ng ahente, pamahalaan ang mga pakikipag-ugnayan sa kaso - lahat sa isang platform. Maaari kang magkaroon ng naisapersonal na mga pakikipag-ugnayan ng customer o kahit na ibenta ang iyong mga produkto / serbisyo batay sa kanyang nakaraang data ng aktibidad.

Ngayon, maaaring nagtataka ka kung paano i-access ang Serbisyo Cloud. Hayaan mo akong maglakad sa iyo sa mga hakbang upang ma-access ang isang Service Cloud Console.
Hakbang 1: Mag-login sa login.salesforce.com
Hakbang 2: Lumikha ng isang SF Console App
Hakbang 3: Piliin ang pagpapakita nito
Hakbang 4: Ipasadya ang mga notification sa push
Hakbang 5: Bigyan ang mga gumagamit ng Access sa Console - User ng Sc

nagpapalawak at nagpapatupad ng magkasama sa java

Anong mga serbisyo ang inaalok nito?

Tulad ng nabanggit ko kanina, may mga tampok sa pagsubaybay sa kaso at kaalaman sa base. Mayroong maraming iba pang mga serbisyo na inaalok ng Salesforce Service Cloud na magbibigay-daan sa iyo upang makapagbigay ng naiibang karanasan sa customer. Maaari kang mag-refer sa imahe sa ibaba upang makita kung ano ang inaalok sa iyo ng Salesforce Service Cloud.

Maaari mong kunin ang iyong console sa susunod na antas sa pamamagitan ng pag-aaral ng mga sumusunod na tampok sa Salesforce:

Pangangasiwa ng Kaso - Anumang mga isyu sa customer na itinaas ay karaniwang nakunan at sinusubaybayan bilang mga kaso. Ang mga kaso ay maaaring karagdagang naiuri sa mga sumusunod:

• Kaso sa Email : Tinutulungan ka ng Email-To-Case na lumikha ng isang kaso nang awtomatiko kapag naipadala ang isang email sa isa sa mga email address ng iyong kumpanya, tulad ngsupport@edureka.co.Ang mga nabuong kaso ay ipapakita sa isang 'Listahang nauugnay sa mga email'. Kasama sa listahang nauugnay sa Email ang lahat ng mga email na ipinadala ng iyong customer sa isang partikular na kaso, pati na rin ang mga thread ng email.
• Kaso sa Web-to-Case : Tinutulungan ka ng Web-to-case na lumikha ng isang bagong kaso nang awtomatiko sa Salesforce tuwing ang isang kahilingan sa suporta ay nagmumula mismo sa website ng iyong kumpanya. Upang paganahin ito, maaari mopumunta saPag-setup → Bumuo → Serbisyo sa sarili → Mga setting ng Web-to-case.
  Lagyan ng check ang checkbox na 'Paganahin ang Web-to-Case'. Kaya mopumili ng isang template ng Auto-response at piliin ang default na pinagmulan ng kaso bilang 'Web'.
• Pagtaas at Auto-Response : Ginagamit ang mga panuntunan sa pagdaragdag ng kaso upang muling maitalaga at opsyonal na abisuhan ang mga indibidwal kapag ang isang kaso ay hindi nakasara sa loob ng isang tinukoy na tagal ng panahon. Gayundin, maaari mong i-configure ang mga patakaran sa awtomatikong pagtugon upang tumugon sa mga kaso alinman sa web o email.

Sa core ng Service Cloud nakalagay ang module na 'Kaso'. Ipaunawa sa amin ang module ng Kaso sa isang halimbawa. Ipagpalagay sa isang malaking samahan tulad ng Coca-Cola, iilan sa mga sistema ng mga empleyado ang nag-crash, tawagan natin ito bilang 'pagkasira ng mga laptop'. Ngayon ay kailangan mo itong ayusin sa lalong madaling panahon upang matiyak ang pagpapatuloy ng negosyo. Tinutulungan ka ng Service Cloud na subaybayan ang pag-usad at bibigyan ka ng lahat ng kinakailangang impormasyon ng bawat ahente ng Coca-Cola. Maaari mong malutas ang problema sa pamamagitan ng paglikha ng isang kaso. Pagkatapos ay maaari mo silang italaga bilang 'mataas' na priyoridad at ikakategorya din ang pinagmulan ng kasong ito (tulad ng telepono, email o web) at pagkatapos ay mag-click sa 'I-save'. Sumangguni sa screenshot sa ibaba upang makakuha ng isang mas mahusay na pag-unawa.

Solusyon - Maaari mong ikategorya ang iyong mga solusyon sa mga uri ng query - ginagawang mas madali ang iyong paghahanap sa solusyon at mas mabilis na isinasara ang kaso. Sa pamamagitan nito, ang ahente ay hindi kailangang lumikha ng isang bagong solusyon sa mga umiiral na mga query sa bawat oras. Nakakatulong ito sa pagpapahusay ng pagiging produktibo ng iyong ahente. Ang mga solusyon ay hindi nangangailangan ng anumang karagdagang lisensya.

Para sa parehong senaryo ng Coca-Cola, kung nais mong malutas ang isang kaso bilang isang ahente, tiyak na maghahanap ka ng isang solusyon. Una, maaari mong suriin kung ang solusyon ay mayroon na o hindi. Kung wala ito, ang iyong admin ay maaaring lumikha ng isang solusyon na nagsasaad na ang kaso ay nalutas at samakatuwid ay maaaring sarado. Maaari kang mag-refer sa screenshot na naka-attach sa ibaba.

Tulad ng nakikita mo sa screenshot sa itaas, lumikha ako ng isang solusyon- 'Laptop Solution' na nagpapakita ng pamagat, katayuan at mga detalye ng nilikha na solusyon.

Kaalaman -Ang kaalaman sa Salesforce ay isang batayang kaalaman kung saan ang mga gumagamit ay maaaring mag-edit, lumikha at mamahala ng nilalaman. Ang mga artikulo sa kaalaman ay mga dokumento ng impormasyon. Maaaring pumunta ang mga customer sa website ng kumpanya at maghanap ng mga solusyon. Ang mga artikulo sa kaalaman ay maaaring maiugnay sa isang kaso bago ito sarado hindi katulad ng mga solusyon. Ang Kaalaman sa Salesforce ay nangangailangan ng isang hiwalay na lisensya upang mabili.

Mga Komunidad - Ang mga komunidad ay isang paraan upang makipagtulungan sa mga kasosyo sa negosyo at customer, distributor, reseller at supplier na hindi bahagi ng iyong samahan. Karaniwan, ito ang mga tao na hindi iyong regular na mga gumagamit ng SFDC, ngunit nais mong bigyan sila ng ilang channel upang kumonekta sa iyong samahan at bigyan din sila ng pag-access sa ilang data.

Sa Salesforce, kung pupunta ka sa dropdown na 'Call Center', mahahanap mo Tagumpay ng Komunidad . Maaaring magamit ng isang gumagamit ng Salesforce ang kanilang user id at password upang mag-login doon. Naa-access ang pamayanan na ito sa lahat ng mga developer, functional consultant o admin. Sa pamayanan na ito, maaaring maghanap ang gumagamit ng anuman dahil mayroon itong maraming mga bagay tulad ng dokumentasyon, mga artikulo, kaalaman, feed, mga katanungan at marami pa. Halimbawa: Kung nais mong malaman tungkol sa uri ng rekord, maaari kang maghanap dito. Tingnan ang screenshot na naka-attach sa ibaba.

Tulad ng nakikita mo sa paghahanap sa itaas, nakakuha ka ng maraming mga problema ng customer, dokumentasyon, mga kilalang isyu, ideya atbp Maaari mo na ngayong simulang galugarin ang mga ito, maunawaan ang mga pangunahing isyu na kinakaharap ng mga customer at ayusin ang mga ito nang naaayon.

Console - Nagbibigay ang Agent console ng pinag-isang karanasan sa ahente. Binabawasan nito ang oras ng pagtugon sa pamamagitan ng pagsasama-sama ng lahat ng impormasyon. Sa isang console, mahahanap mo ang lahat mula sa mga profile ng customer, sa mga case history, sa dashboard - lahat sa isang lugar.

Tulad ng ipinakita ko sa iyo ang mga pangunahing kaalaman kung paano mag-set up ng a Salesforce console sa simula ng blog na ito Maaaring bigyan ng Admin ang Access ng Console sa mga gumagamit, binibigyan ka ng Service Cloud ng access sa console kung saan maaari mong italaga ang mga gumagamit dito.Sumangguni sa screenshot sa ibaba, maaari kang magtalaga ng profile ng gumagamit para sa console. Gayundin, maaari mong italaga ang lisensya ng gumagamit ng Serbisyo Cloud sa mga ahente na may mga profile na iyon nang sa gayonmaaari nilang simulang gamitin ang iyong console.

Social Media - Hinahayaan ka ng Service Cloud na magamit ang mga platform ng social media tulad ng Facebook, Twitter upang makisali sa mga bisita.Sa Salesforce Social Studio, direktang pinalaki ang mga kahilingan sa customer sa iyong pangkat sa serbisyo sa lipunan. Malaki ang papel na ginagampanan ng social media sa bridging ang puwang sa virtual na mundo, na umaakit sa kanila sa real time.

Live na Ahente - Nakikitungo ang mga live na ahente sa pakikipag-ugnayan ng 1: 1 na customer.Ang mga ahente ay maaaring magbigay ng mga sagot nang mas mabilis sa mga chat ng customer at mga keyboard shortcut.Nanatili silang ganap na konektado sa mga customer habang ang mga miyembro ng kanilang koponan ay inalertuhan kaagad upang malutas ang isyu. Gayundin, ginagawang mas matalinong at mas produktibo ang mga ahente sa proseso na may tulong na real-time. Ito naman ay nagpapabuti sa kasiyahan ng customer.

Ang Salesforce Service Cloud ay tungkol sa pagbibigay ng mga serbisyo sa iyong mga customer at pagbuo ng isang relasyon sa kanila. Maaari kang gumamit ng iba pang mga tampok tulad ng call center, email at chat, telepono, paghahanap sa google, mga kontrata at karapatan, chatter at call Scripting.

Gaano Karaming Salesforce Serbisyo sa Cloud?

Nag-aalok ang Salesforce Service Cloud ng tatlong mga package ng pagpepresyo- Propesyonal, Enterprise at Walang limitasyong. Maaari kang mag-refer sa talahanayan sa ibaba at piliin ang iyong plano alinsunod dito.

'Gustung-gusto ng aming mga ahente ang Salesforce CRM Service. Sinabi nila sa amin kung gaano kadali gamitin at kung gaano ito kahanga-hanga pagdating sa pagmamaneho ng isang mas mahusay na karanasan sa customer '- Charter

Ganito binago ng Salesforce Service Cloud ang paraan ng pakikipag-ugnay ng mga customer sa mga organisasyong gumagamit ng mga serbisyo sa internet. Ngayon, tingnan natin kung paano ipinatupad ng Coca-Cola ang Salesforce Service Cloud upang malutas ang mga hamon sa negosyo.

Kaso ng Pagamit ng Cloud sa Salesforce Serbisyo: Coca-Cola

Maraming mga pandaigdigang samahan ang gumagamit ng Salesforce Service Cloud para sa isang mas mahusay na solusyon sa pamamahala ng relasyon sa customer. Dito, pag-uusapan ko kung paano ginamit ng Coca-Cola Germany ang Serbisyo Cloud upang suriin ang pag-uugali ng mamimili at bumuo ng mga diskarte sa negosyo na hinihimok ng data. Ang kaso ng paggamit na ito ay magbibigay sa iyo ng isang ideya kung paano maaaring magamit nang malawakan ang Serbisyo Cloud sa anumang domain.
Ang Salesforce Service Cloud ay isang integrated platform upang kumonekta sa mga empleyado, customer, at supplier sa buong mundo.

Mas maaga, ang Coca-Cola ay nahaharap sa maraming mga isyu habang pinamamahalaan ang kanilang mga customer. Ang ilan sa mga ito ay nakalista sa ibaba:

• Ang pasilidad ng pagkumpuni sa loob ng kumpanya ay dating may mga tekniko na sumusubaybay sa kanilang mga trabaho sa papel. Tumagal sila ng maraming oras at pagsisikap.
• Ang call center at department ng pag-aayos ay nagdusa mula sa madalas na pagbagsak ng oras.
• Kakulangan ng bilis, pagpapaandar, kakayahang sumukat at pagkakakonekta sa isang ganap na mobile na karanasan.
• Mabagal na pag-sync ng mobile app.
• Pangkalahatang hindi kasiya-siyang karanasan ng gumagamit.

'Noong nakaraan, malalaking kumpanya ang nakalampos sa mga mas maliliit na kumpanya. Ngunit iyon ang kasaysayan. Ngayon, napabilis ng mga mabilis na kumpanya ang mabagal na mga kumpanya, ”paliwanag Ulrik Nehammer - CEO ng Coca-Cola .

Ngayon kapag nakakonekta sila sa Salesforce Service Cloud, ang mga technician ay inalerto nang real-time sa mga isyu sa customer. Ito ay makakatulong na mabawasan nang husto ang oras ng pagtugon. Gayundin, ang mga ahente ng suporta sa call center ay tumatanggap ng agarang pag-access sa kasaysayan ng customer. Sa lahat ng ito, ang pagiging produktibo ng mga teknikal na serbisyo ng Coca-Cola Germany ay tumaas nang 30%.

Isang Malaking Pag-ayos para sa Coca-Cola

Sa Serbisyo Cloud, nais nilang maunawaan ang pangangailangan ng kanilang mga customer at mabigyan sila ng mas epektibo na serbisyo. Narito ang ilang mga pangunahing puntos na nag-ambag sa kanilang kahusayan.

• Kasiyahan ng customer - Isa-isang suporta sa mga customer sa pamamagitan ng anumang mga channel o produkto na may mga serbisyo para sa app tulad ng video chat o mga ahente na agad na gumagabay sa kanila sa mga solusyon.
• Mobile App -Gamit ang suporta sa mobile app, ang mga customer ay maaaring makipag-ugnay sa pamamagitan ng live na ahente ng video chat, pagbabahagi ng screen at tulong sa gabay na on-screen. Binago ng mga serbisyong ito ang suporta sa customer na nagreresulta sa pagpapasaya sa kanilang mga customer.
• Analytics - Paggamit ng Salesforce Service Cloud,ang lahat ng impormasyon ay natipon at sinusuri sa pamamagitan ng pasadyang dashboard. Ang Coca-Cola ay nagsagawa ng pagtatasa upang suriin ang mga nakaraang transaksyon at agad na kumilos sa lokasyon na kanilang hinahatid. Nakatulong ito sa kanila sa paggawa ng mas mahusay at kumikitang mga desisyon sa mas kaunting oras.
• Ang pagiging produktibo ng ahente ay sobrang singil - Sa mga tampok tulad ng email-sa-kaso, pagruruta batay sa kasanayan, pagsubaybay sa milyahe, binigyan ng Serbisyo Cloud ang kanilang mga ahente ng tool na tumugon nang mabilis at mahusay sa mga customer sa anumang channel. Ito ay kung paano pinahusay ng Coca-Cola ang pangkalahatang pagiging produktibo.

'Ito ay naging isang napakalaking hakbang pasulong para sa amin,' sabi Andrea Malende , dalubhasa sa proseso ng negosyo at mga solusyon sa mobile sa Coca-Cola. 'Namangha ako kung gaano kabilis at kinis ang pagpapatupad.'

Ganito ipinatupad ng Coca-Cola ang Salesforce Service Cloud kaya't napasaya ang kanilang mga customer. Mayroong maraming iba pang mga Salesforce Service Cloud na gumagamit ng mga kwento ng kaso na nagpapakita kung paano nakinabang ang iba't ibang mga kumpanya at lumago ang kanilang negosyo.

Magagamit ang mga pagsasama para sa Salesforce Service Cloud

Sinusuportahan ng Salesforce Service Cloud ang pagsasama sa iba't ibang mga application at system ng negosyo tulad ng ipinakita sa imahe sa ibaba:

Dahil ang lahat at ang lahat ay nakakonekta sa isang platform, tiyak na dapat kang pumunta sa Salesforce Service Cloud. Inaasahan kong nasiyahan ka sa pagbabasa ng aking blog, maaari mo ring dumaan sa video sa ibaba para sa isang detalyadong paliwanag at demo sa Salesforce Service Cloud.

Salesforce Service Cloud Training | Salesforce Training Video Para sa Mga Nagsisimula | Edureka

Ang video ng pagsasanay sa Edureka Salesforce Service Cloud para sa mga nagsisimula ay makakatulong sa iyo na malaman ang mga benepisyo sa cloud ng serbisyo ng Salesforce, kung ano ito, iba't ibang mga tampok nito, gamitin ang kaso kasama ang serbisyong cloud demo.

Suriin ang aming , na kasama ng live na pagsasanay na pinamunuan ng magtuturo at karanasan sa proyekto sa totoong buhay. Huwag mag-atubiling mag-iwan ng anumang mga katanungan mayroon ka sa kahon ng komento sa ibaba.

kung paano mag-ipon ng mga programang java